Банки берут на вооружение искусственный интеллект

Согласно статистическим данным мобильных операторов России, самый популярный мессенджер (приложение для обмена сообщениями) - WhatsApp. Им пользуются 60 процентов пользователей мобильных сетей.

На втором месте Viber, на третьем - Telegram.

- Зона охвата мессенджеров гигантская, - говорит ведущий конференции Илья Вельдер. - Ими пользуются молодые, социально активные люди, которые интересуются банковскими продуктами.

Такие клиенты в течение дня не менее пятнадцати раз прикасаются к мобильному телефону, проверяют - не пришли ли новые push-уведомления (всплывающие на экране окна с текстом).

- Население России составляет примерно 150 миллионов человек, а в мессенджерах и социальных сетях общаются около пятидесяти процентов, - говорит эксперт Максим Болышев. - Потому для банков чат-боты - не игрушка, а огромный информационный канал. Исследование, в котором приняли участие 100 банков, показало, что 95 процентов из них считают эту технологию перспективной и рассчитывают ее использовать.

При этом, уточнил Болышев, 18 процентов из них уже используют, а 21 процент уже ищет подходящее решение для внедрения.

- Раньше в банковских системах было принято писать четкие скрипты (программы. - "ВМ") действий, - продолжает Болышев. - Например, на вопрос, что требуется клиенту - чай или кофе, подразумевался один из ответов.

Но люди отвечают по-разному, и эта система не работала с усложненными вопросами.

- Всех сотрудников контактцентров учат общаться с клиентами проще, а не по заготовленным шаблонам, - рассказывает специалист Сергей Лукашкин. - Семьдесят процентов запросов, поступивших от клиентов ("узнать номер счета", "активна ли карта"), решаются ботами (специальной автоматической программой). Улучшить работу с помощью искусственного интеллекта можно, фильтруя наиболее сложные вопросы.

Система вскоре запомнит варианты ответа, что позволит сократить количество занятых в процессе людей.

Подписывайтесь на канал “Вечерней Москвы” в Telegram!